1) «задерживают доставку» — факт;
2) «меня раздражает» — эмоция;
3) «тупые поставщики» — оценка.
Для повышения эффективности коммуникаций, необходимо разделить указанные понятия по двум причинам:
1. Профессионалы в состоянии управлять эмоциями и крайне осторожны в эмоциональных оценках; они предпочитают действовать исходя из фактов. Очень часто, чтобы получить достаточно фактов необходимо провести всестороннее исследование или анализ проблемы и задачи.
2. Люди как правило принимают решения в том или ином виде под влиянием эмоций и оценок — своих и сторонних. Это непосредственно отражается на данных, которые вы получаете (например, рост или падение количества заказов). При этом очень важно понимать, что чем спокойнее Вы реагируете на реальность, тем более объективной Ваша оценка может оказаться.
Факт — это событие объективное реальности. Посмотрев на форму заказа, можно убедиться, что поставщики действительно просрочили его поставку.
Эмоция — ответная субъективная реакция. Аналогичные события (в том числе мысль) могут вызывать разные эмоции: у одного сотрудника появится обида и раздражение от неполучения заказа в срок, и он побежит жаловаться начальнику, у другого желание разобраться в ситуации досконально и в будущем не допускать просрочек, у третьего потребность поделиться с другом о жизненном вызове.
Оценка — личная позиция, эмоционально окрашенное мнение о факте (событии, предмете, человеке). Это не «экспертная оценка», не констатация. Оценка-позиция не имеет отношения к фактам. Само событие не обладает «умом», поставщики «тупыми» быть не могут, иначе бизнес-деятельность как таковая остановилась бы. Это определенный набор обстоятельств, в которых произошел определенный сбой.
Какие же выводы мы можем сделать: перед тем как сформулировать свои мысли, успокойтесь, посмотрите на вопрос с разных сторон, проанализируйте его и структурируйте:
1) В первую очередь следует оперировать фактами;
2) Следует исключить исключите эмоции там, где от вас ждут экспертного мнения;
3) Необходимо излагать свои оценки и суждения, беспристрастно оговаривая, что есть что.
Я продолжаю публиковать статьи про развитие бизнеса в т.ч. в сфере цифровых и информационных технологий, а также продолжаю заниматься бизнес-консалтингом. Если Вам интересны статьи на данную тему, то подписывайтесь на мой Телеграм канал: https://t.me/biz_in. Если же у Вас имеется потребность в консультационной поддержке бизнеса, то жду Вас на своем сайте: https://akonnov.ru/